申訴專員揭長者暫託服務亂象：部分單位揀客/ 無理拒絕申請，未能支援照顧者
對於許多日以繼夜照顧家中長者或殘疾親人的照顧者來說，能有短暫休息的機會，往往是一種奢侈。支援長者及殘疾人士照顧者的暫託服務原意是讓他們在壓力爆發前「喘一口氣」，然而最新的申訴專員公署調查卻發現，部分暫託服務單位並未真正發揮應有作用。
照顧者壓力沉重 悲劇時有發生
申訴專員陳積志指出，近年不時出現照顧者因不堪壓力而導致的倫常悲劇。過去三年，全港至少發生15宗涉及照顧者傷亡的個案。香港出現「以老護老」、「以殘護殘」的現象，反映不少家庭支援不足，令照顧者身心俱疲。
他強調，照顧者是長者與殘疾人士的最大支柱，「社會必須絕對肯定及支持所有照顧者，暫託服務的目的是讓照顧者在極大壓力下得以暫時喘一口氣，是社會為支援這群偉大的照顧者措施中不可或缺的一環。」
使用率偏低 資源分配不均
公署在主動調查中發現，暫託服務整體的使用率長期偏低，過去數年的平均使用率只有5至6成，殘疾人士暫託服務更低至1至2成，個別單位、地區的服務甚至「零使用」，使用率是0%。
整體而言，18區的使用率差異極大——長者日間暫託服務使用率由20%至138%不等，殘疾人士服務則由4%至63%不等。反映現有資源未獲充分利用的同時，還有使用極不均的情況，在需求特別大的地區，照顧者申請服務會更加困難。
暫託服務「揀客」 自設關卡
申訴專員公署更透過多次「隱蔽電話偵查」發現，一些服務單位要求申請人必須親自上門會面或自費做額外身體檢查（如X光、血液、精神健康評估等），變相增加照顧者的壓力與經濟負擔。
更令人震驚的是，部分單位在查詢時態度冷淡，不願透露空缺，甚至無理拒絕照顧者的申請，包括不接受申請人只使用數天的暫託服務，要使用服務數個月才會接受、以使用服務時間太急（如數天後）為由表示不安排服務、聲稱沒有足夠人手提供暫託服務，以及要求申請人須先前親身往單位視察環境是否適合，單位才會告知有否空缺。更有單位在社署系統上顯示有空位，實際卻告訴查詢者「已滿」。
出行不便 交通支援不足
不少被照顧者行動不便，長者照顧者帶人出門難上加難。但調查發現，大多數暫託單位沒有提供院車接送服務，部分照顧者甚至因為負擔不起的士費而放棄申請。相較之下，「24小時照顧者支援專線」現時可提供交通津貼及外展接送服務，顯示若推廣得宜，更多家庭可受惠。
部分單位表現失色 有負所託
陳積志認為：「部分單位對提供服務冷漠和欠積極，甚至不當處理服務查詢及申請，涉嫌選擇性收納申請人，更加自設關卡，以及沒有認清更新系統空缺資料的重要性。部分單位並不重視和履行它們的使命，置極需支援的照顧者及老弱人士的福祉於不顧。調查顯示部分單位的表現確實令人非常失望，這些害群之馬實在辜負社會的重托，亦有損社福界的專業及廣大市民的信任。」
他亦指出，一些使用率為零的單位在社署督導下隨即改善，證明「事在人為」，呼籲社署加強監察及制定措施，提升單位積極性。
25項改善建議 簡化程序、改善監管
公署向社署提出25項改善建議，主要包括：
• 要求服務單位檢視與申請人預先會面的必要性，鼓勵單位盡量簡化申請程序，例如透過電話或視像形式進行評估；
• 詳細了解所有暫託服務單位現時對身體檢查的要求，如有單位在基本檢查以外施加額外的檢查項目，應提出理據並先獲得社署批准；
• 與服務單位探討制定預先登記機制，讓照顧者可以提前辦理登記手續，單位亦可提前了解使用者的狀況及護理程度，待照顧者隨時在有需要時，只要簽署聲明以證情況無變，便可在最短可行時間內獲取暫託服務，達到應急作用；
• 加大力度提醒服務單位務須按時更新查詢系統上的空缺或其他資料，並加強監察服務單位有否遵辦；
• 鼓勵現時已設有院車服務的單位，除接載長期護理服務的使用者外，亦盡量向暫託服務使用者提供交通接送服務。至於不設院車服務的單位，社署應鼓勵單位主動尋求專線協助，由專線社工為有需要的服務使用者提供交通援助及護送服務；
• 繼續定期進行抽樣電話調查，並擴展至包括所有類型的暫託服務單位。如發現單位表現不足，應提供改善建議及落實監察措施；
• 按各類暫託服務的需求及使用情況，研究制定可行措施增加服務單位提供服務的積極性，以提升使用率；
• 全面檢視暫託服務名額的分布，改善地區服務供應不均的情況；以及
• 大力推動服務單位舉辦更多暫託服務體驗活動，以加強照顧者對服務的認識和信心，並讓長者和殘疾人士預早適應暫託服務的環境。
社會福利署已接納所有改善建議。陳積志呼籲，社福界應共同努力，讓暫託服務真正發揮支援作用，「及時為照顧者分憂解難，防止悲劇發生。」
～ 金銀島新設Whatsapp群組，發放最新50+相關資訊，歡迎您一齊分享，傾下計。 馬上 按此入谷 ～
相關閱讀：照顧者情緒起伏：焦慮/怨恨/內疚…嘗試6個自我照顧方法，重拾生活平衡
照顧者壓力沉重 悲劇時有發生
申訴專員陳積志指出，近年不時出現照顧者因不堪壓力而導致的倫常悲劇。過去三年，全港至少發生15宗涉及照顧者傷亡的個案。香港出現「以老護老」、「以殘護殘」的現象，反映不少家庭支援不足，令照顧者身心俱疲。
他強調，照顧者是長者與殘疾人士的最大支柱，「社會必須絕對肯定及支持所有照顧者，暫託服務的目的是讓照顧者在極大壓力下得以暫時喘一口氣，是社會為支援這群偉大的照顧者措施中不可或缺的一環。」
使用率偏低 資源分配不均
公署在主動調查中發現，暫託服務整體的使用率長期偏低，過去數年的平均使用率只有5至6成，殘疾人士暫託服務更低至1至2成，個別單位、地區的服務甚至「零使用」，使用率是0%。
整體而言，18區的使用率差異極大——長者日間暫託服務使用率由20%至138%不等，殘疾人士服務則由4%至63%不等。反映現有資源未獲充分利用的同時，還有使用極不均的情況，在需求特別大的地區，照顧者申請服務會更加困難。
暫託服務「揀客」 自設關卡
申訴專員公署更透過多次「隱蔽電話偵查」發現，一些服務單位要求申請人必須親自上門會面或自費做額外身體檢查（如X光、血液、精神健康評估等），變相增加照顧者的壓力與經濟負擔。
更令人震驚的是，部分單位在查詢時態度冷淡，不願透露空缺，甚至無理拒絕照顧者的申請，包括不接受申請人只使用數天的暫託服務，要使用服務數個月才會接受、以使用服務時間太急（如數天後）為由表示不安排服務、聲稱沒有足夠人手提供暫託服務，以及要求申請人須先前親身往單位視察環境是否適合，單位才會告知有否空缺。更有單位在社署系統上顯示有空位，實際卻告訴查詢者「已滿」。
出行不便 交通支援不足
不少被照顧者行動不便，長者照顧者帶人出門難上加難。但調查發現，大多數暫託單位沒有提供院車接送服務，部分照顧者甚至因為負擔不起的士費而放棄申請。相較之下，「24小時照顧者支援專線」現時可提供交通津貼及外展接送服務，顯示若推廣得宜，更多家庭可受惠。
部分單位表現失色 有負所託
陳積志認為：「部分單位對提供服務冷漠和欠積極，甚至不當處理服務查詢及申請，涉嫌選擇性收納申請人，更加自設關卡，以及沒有認清更新系統空缺資料的重要性。部分單位並不重視和履行它們的使命，置極需支援的照顧者及老弱人士的福祉於不顧。調查顯示部分單位的表現確實令人非常失望，這些害群之馬實在辜負社會的重托，亦有損社福界的專業及廣大市民的信任。」
他亦指出，一些使用率為零的單位在社署督導下隨即改善，證明「事在人為」，呼籲社署加強監察及制定措施，提升單位積極性。
25項改善建議 簡化程序、改善監管
公署向社署提出25項改善建議，主要包括：
• 要求服務單位檢視與申請人預先會面的必要性，鼓勵單位盡量簡化申請程序，例如透過電話或視像形式進行評估；
• 詳細了解所有暫託服務單位現時對身體檢查的要求，如有單位在基本檢查以外施加額外的檢查項目，應提出理據並先獲得社署批准；
• 與服務單位探討制定預先登記機制，讓照顧者可以提前辦理登記手續，單位亦可提前了解使用者的狀況及護理程度，待照顧者隨時在有需要時，只要簽署聲明以證情況無變，便可在最短可行時間內獲取暫託服務，達到應急作用；
• 加大力度提醒服務單位務須按時更新查詢系統上的空缺或其他資料，並加強監察服務單位有否遵辦；
• 鼓勵現時已設有院車服務的單位，除接載長期護理服務的使用者外，亦盡量向暫託服務使用者提供交通接送服務。至於不設院車服務的單位，社署應鼓勵單位主動尋求專線協助，由專線社工為有需要的服務使用者提供交通援助及護送服務；
• 繼續定期進行抽樣電話調查，並擴展至包括所有類型的暫託服務單位。如發現單位表現不足，應提供改善建議及落實監察措施；
• 按各類暫託服務的需求及使用情況，研究制定可行措施增加服務單位提供服務的積極性，以提升使用率；
• 全面檢視暫託服務名額的分布，改善地區服務供應不均的情況；以及
• 大力推動服務單位舉辦更多暫託服務體驗活動，以加強照顧者對服務的認識和信心，並讓長者和殘疾人士預早適應暫託服務的環境。
社會福利署已接納所有改善建議。陳積志呼籲，社福界應共同努力，讓暫託服務真正發揮支援作用，「及時為照顧者分憂解難，防止悲劇發生。」
～ 金銀島新設Whatsapp群組，發放最新50+相關資訊，歡迎您一齊分享，傾下計。 馬上 按此入谷 ～
相關閱讀：照顧者情緒起伏：焦慮/怨恨/內疚…嘗試6個自我照顧方法，重拾生活平衡